В некоторых компаниях не выстраивают бизнес-процессы, а там, где выстраивают, они редко обновляются или сделаны для галочки.
В этой статье мы расскажем, почему стоит уделять время структурированию и автоматизации бизнес-процессов. На примере нашей компании вы узнаете, как их правильно формулировать и дорабатывать.
Этап I: моделирование бизнес-процессов
Определяем процессы в компании
Для начала, в компании определяют необходимые бизнес-процессы (БП) и делят их на категории:
- основные процессы — например, БП продаж, маркетинга и БП по услугам для клиентов;
- сопутствующие процессы — например, БП сертификации;
- вспомогательные процессы — например, финансовые БП и БП делопроизводства;
- обеспечивающие процессы — например, БП, обеспечивающие работу офиса и бухгалтерские БП;
- управляющие процессы — например, БП постановки целей компании;
- процессы развития — например, БП посещения выставок и ассоциаций.

Используем BPMN — нотацию моделирования бизнес-процессов
Для того, чтобы выстраивать бизнес-процессы внутри компании, используют разные системы и программы. Мы используем систему условных обозначений BPMN (Business Process Modeling Notation). Мы выбрали онлайн-платформу Bizagi, как один из возможных инструментов моделирования на BPMN. С помощью этой платформы, мы моделируем бизнес-процессы, чтобы лучше понимать, как действовать в той или иной ситуации. Затем мы анализируем необходимость обновления процессов, чтобы повысить эффективность работы компании.
Бизнес-процессы в Bizagi представляют в виде горизонтальной блок-схемы. События в ней развиваются слева направо, каждая строка означает определённую роль в процессе: бухгалтера, менеджера, экспедитора и т. д. Ромб означает вопрос, синий прямоугольник — действие, а серый — комментарий, документ или форму, которую необходимо заполнить.
Наша основная услуга — доставка грузов по железной дороге из Китая. В её бизнес-процессе пять ролей: логист, менеджер по обслуживанию клиента, клиент, бухгалтер и менеджер станции в Китае. В других компаниях такого менеджера обычно называют агентом, экспедитором или перевозчиком.
Менеджер по обслуживанию клиентов оформляет заявку и формирует предложение после того, как логист присылает цену и выбирает маршрут из разных возможных комбинаций. Он делает это с учётом отправочных станций выхода и точек пересечения границ. Каждая граница имеет свои преимущества и недостатки.
Например, если большая доля товара идет в ЕС, не надо везти груз через Казахстан, потому что товары через Казахстан в РФ и другие страны СНГ всегда будут стоять в приоритете над товарами, отправляющимися в ЕС.
Другой пример — расписания поездов в Китае делятся на два типа: регулярные рейсы и рейсы по факту набора целого состава из 50 контейнеров. Регулярные рейсы всегда в приоритете с точки зрения китайских железных дорог.
ЭТАП II: внедрение процессов и мотивирование исполнителей за качественное исполнение
Чтобы учитывать результат внедрения бизнес-процесса, можно, создать его папку на Гугл-диске и создать в ней Гугл-таблицу, в которой сотрудники смогут отмечать этапы своей деятельности. Это помогает сотрудникам видеть текущий статус бизнес-процесса под каждого клиента. Также это позволяет руководителям оценивать прогресс и качество выполнения задач, например, через KPI. Вместо Гугл-таблиц можно использовать Эксель или 1С, на который мы планируем перейти в феврале 2022 года.

Измеряем KPI операций бизнес-процессов
У разных компаний разные показатели качества. Для нас, например, один из важных показателей качества деятельности логиста или менеджера по обслуживанию клиентов — факт предоставления закрывающих документов от агента и клиента. Мы считаем, в них должен быть порядок.
На каждую роль у нас максимум 3-5 показателей. Если увеличить их количество, то исполнитель начнет испытывать трудности с пониманием приоритетов. Например, у менеджера по обслуживанию клиентов три KPI. Когда к нему поступает заявка от клиента, его главная задача конвертировать заявку в заказ. Чем больше лидов он переведёт в заказы, тем больше мы его мотивируем процентом от заказа. Но первое, что он должен отследить — наличие закрывающих документов. Второе, — это получить оплату от клиента. Третье — грамотно заполнить CRM. Подробнее о том, как это сделать, мы указали в инструкции для менеджеров по обслуживанию клиентов. Отследить все эти этапы нам удается с помощью Гугл-таблиц.
Мотивируем сотрудников
Способы мотивации зависят от типа работ. Если работа процессная (сотрудник выполняет один и тот же поток задач), руководитель должен заранее согласовать фиксированную формулу расчёта премии с сотрудником. Это нужно, чтобы сотрудник знал, что конкретно влияет на его доход, чтобы субъективное мнение руководителя никак не могло повлиять на его показатели.
По проектной работе руководители обсуждают дополнительную мотивацию отдельно. Иногда это даже бывает доля от прибыли или экономия по этому направлению-проекту.
Мы верим в то, что мотивация должна быть гибкой и рассчитываться не только по KPI. Сотрудники в любом случае должны включать голову. Если видно, что от выполнения KPI будет ущерб, то стоит рассказать об этом руководству.
Пример из металлургии. Компания раз в три года выплачивала премии за определённый объём слитого металла. Этот KPI не достигался. В договоре с сотрудниками, руководители прописали: тот, кто достигнет этот показатель, получит денежную премию.
Исполнитель, который управляет производством металла, решил за раз слить количество металла, превышающее нормы, чтобы успеть достигнуть показатели KPI в срок (до окончания трёхлетки).
В итоге, он достиг показателей KPI и получил бонус, но дорогостоящее оборудование оказалось испорчено. Сотрудника уволили. Тем не менее, он получил бонус за выполнение KPI, в то время как компания понесла убытки в миллионы долларов.
Другой пример из торговли. Поставки из Китая идут довольно долго — 3-4 месяца с учётом производства. В момент, когда вы размещаете заказ, у вас одно видение продаж, но через пару месяцев оно может измениться.
Представьте, что продавец разместил заказ. Когда завод произвел заказ, и наступило время отправлять его в Россию на склад, два месяца из четырёх уже пройдено. Два месяца остаётся на доставку. В этот момент планы продаж могут измениться, поскольку к моменту продажи продавец может видеть то, чего раньше не видел.
Торговой компании может стать невыгодно привозить этот товар сейчас. Складов у неё ограниченное количество. Она может привезти товар сейчас, а сезон продаж наступит позже. Если привезёт сейчас, то забьёт склады ненужной продукцией. Когда придёт нужная для этого сезона продукция, скорее всего, придётся арендовать дополнительные склады и тратить деньги. Поэтому не всегда выгодно вывозить то, что вы произвели, потому что планы меняются.
В торговых компаниях обычно есть сотрудники, которые работают по KPI, например, логисты. Они отвечают за срок доставки товара на склад после его готовности. То есть, когда товар готов — он обязан привезти его за определённое количество дней, тогда у него будет высокий KPI, даже если товар уже не нужен. Это и есть вред от выполнения KPI. Грамотный логист должен понимать, что товар лучше оставить на некоторое время на складе поставщика, несмотря на невыполненный KPI.
А грамотный руководитель в такой ситуации увидит большую ценность в этом сотруднике и найдёт способ, как его премировать.
Пишем инструкции для сотрудников
Чтобы быстро включить в работу новых сотрудников, будет полезно написать письменные инструкции. Они помогают быстрее адаптироваться.
К выстроенным бизнес-процессам инструкции необходимы. В АВМ Логистике инструкция логиста по комплексной услуге экспедирования грузов занимает 27 страниц. Вместе с такой инструкцией и выстроенным бизнес-процессом, любой новый сотрудник может хотя бы примерно понять о чём речь за один-два дня. И в случае быстрого прироста новых клиентов, АВМ Логистика может быстро расти. Это и есть один из смыслов бизнес-процессов.
Хорошие руководители так моделируют бизнес-процессы, чтобы исполнителям не нужно было долго обдумывать, какое решение принять. Чтобы в стандартных случаях они могли действовать чётко и быстро — по алгоритму. Это помогает быстрее взаимодействовать с клиентами, быстрее отвечать им на заявки, формировать предложения и т. д.
ЭТАП III: анализ эффективности внедрённых бизнес-процессов и их корректировка
Прописываем пошаговый план анализа бизнес-процессов
У каждой компании должен быть собственный план и способ анализа бизнес-процессов. Обычно начинают с простых количественных методов и постепенно добавляют более сложные показатели. Пример того, что может быть в плане:
- Разговариваем с сотрудниками, ответственными за реализацию конкретного бизнес-процесса о возможных проблемах и болях клиентов и самих сотрудников.
- Определяем, сколько времени у нас уходит на исполнение бизнес-процесса или его части. Например, на формирование заявки-поручения ж/д доставки для клиента у нас раньше уходило 10 минут.
- Проводим мозговой штурм с коллегами об усовершенствовании бизнес-процессов. Например, выясняем, что если программист поработает два часа, то заявку-поручение сможет заполнять CRM-система за один клик.
- Визуализируем возможные улучшения бизнес-процессов с помощью блок-схем.
- Вносим изменения, направленные на снижение издержек, сокращение времени работы, упрощение процесса или повышение качества обслуживания клиентов.

ЭТАП IV: корректировка бизнес-процессов и возвращение к началу цикла
Обязательно следите за эффективностью каждого бизнес-процесса. Вносите в них изменения, если в результате анализа вы выявили, что корректировка нужна. Когда бизнес-процессы «живые» и всегда обновляются, наступает прогресс.
Бизнес-процесс нашей основной услуги, по части предоставления закрывающих документов, мы изменяли 10-15 раз. Причём, в первую очередь, благодаря отзывам наших клиентов.
Следствия внедрения бизнес-процессов
Снижаем издержки компании
Внедрение бизнес-процессов помогает экономить не только время и деньги. Здесь всё взаимосвязано. Под оптимизацией бизнес-процессов мы также понимаем и снижение издержек. Например, автоматизация создания коммерческих предложений для менеджеров по обслуживанию клиентов, экономит нам время менеджера и, как следствие, деньги.
Любой из сотрудников может сделать одноразовое предложение снижения расходов. Например, договориться с собственником бизнес-центра о сниженной плате за аренду офиса, и не важно, как это у него получится :)
Когда мы снижаем издержки, мы можем снизить цены для клиентов. Это делает наши услуги более выгодными и привлекательными, чем у конкурентов;
Например, программист сделал так, что заявку-поручение теперь делает CRM-система за 20 секунд, а затем автоматически отправляет клиенту. Умножьте это на 50 заявок для одного менеджера по обслуживанию клиентов, у которого уходило 10 минут только на одну заявку. Получится, что в месяц вы сэкономили 500 минут или 8+ часов, то есть полный рабочий день.
Увеличиваем выручку и обороты продаж
Компании увеличивают оборот за счёт увеличения новых продаж, расширения количества услуг для старых клиентов или увеличения их частоты покупки. Чаще всего, все эти действия — тоже бизнес-процессы. Если их чётко смоделировать, внедрить и придумать грамотную систему мотивации сотрудников, то у компании быстрее увеличится оборот продаж.
Если у компании пойдёт быстрый рост продаж, но не будет бизнес-процессов, ей будет сложнее вырасти, так как она будет медленнее обучать новых сотрудников. Даже при большом количество лидов, она может упустить часть продаж, из-за отсутствия чётких инструкций.
Если у вас есть клиентский менеджер, пусть он предлагает дополнительные услуги вашим клиентам. В это же время менеджер по продажам пусть находит новых заказчиков.
Например, с теми клиентами, с которыми раньше мы перевозили по одному контейнеру, теперь мы возим по два. А те, кто заказал у нас ж/д перевозку, впоследствии провёл с нами таможенное оформление или заказал изготовление сертификатов качества на импортируемую продукцию.
Кроме того, выручка растёт из-за увеличения цен на услуги. На логистические услуги в 2020-2021 году цены выросли почти в пять раз. Если в 2020 году наша выручка была 60 млн рублей, то в 2021 мы прогнозируем 150 млн рублей. Этот рост связан, как с увеличением объёмов заказов клиентов, так и с ростом цен на логистические услуги.
Хорошо выстроенные бизнес-процессы — это лишь один из способов улучшения работы компании. Для того, чтобы стать конкурентоспособными на рынке, необходимо улучшать системы управления по всем направлениям. Например, уделить особое внимание построению бизнес-модели.
Пишите нам, если вам нужна помощь с доставкой груза из Китая или таможенным оформлением, а также если появились вопросы о выстраивании бизнес-процессов. Мы будем рады вашим письмам, обязательно ответим и поможем.